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华北网 纵深调查

苏宁怎么可以卖二手货?苏宁到底是企业,还是机关

字号: 2014-06-21 11:09 来源: 点击
  张近东先生:
  作为一个白手起家、将企业做到近千亿的民营企业家,首先,我向您表示敬意。
  您作为商界大鳄,日理万机,我知道您看到这封公开信的几率是很小的。但我知道,为了广大的消费者,为了苏宁未来的长远发展,为了中国企业经营理念的转变,我必须要给您写这封信。因为我实在太愤怒了。为什么愤怒?源于近日我在苏宁极其糟糕的一次购物经历——买到二手货手机,几经曲折,白跑几趟,嘿?换个货比办个出生证还难,在苏宁办事比机关衙门还难。
  因目前用的手机是水货机,在外地发不出短信,近日就想换个三星I9268手机,于是在几家电商网站查了下资料,包括天猫、京东、亚马逊、库巴和苏宁易购。亚马逊、库巴和苏宁易购的报价比较有竞争力,前两个网站最低价都是1818,苏宁易购在搞抢购活动,报价1899,比前两个网站要高几十块钱。想到以前在苏宁易购买过电视,正品,价格服务都还行,琢磨现在苏宁电器都改名苏宁云商了,OTO了,线上线下一体化了,购物体验应该只会比以前好吧。于是,冲着以前购物经历,于上周二(11月12日)在苏宁易购下了单,订单号4005091292,付款方式是货到POS机付款。因为我要上班,收货人留的是老婆,联系方式是她的电话。
  上周三中午(11月13日),送货员给老婆发短信说当天下午送到,请做好付款准备。老婆等到下午6:30都没送到,那时我已下班回家,就打电话问怎么回事,送货员说是今天送不到了,明天货都很多,明天可能都送不到。因周末要到成都MBA学习,想用新手机,好发短信,我就质问,系统说不是最晚14号送到吗?必须明天送到哦。于是他说尽力吧。想到今天送不到了,就出去和朋友吃饭了。晚上8点的样子,送货员又打来电话,说已到了楼下,叫我取货。我说不是今天送不到吗?已离家出来了,明天再送吧。
  上周四晚上(11月14日)6点多,送货员送货到楼下,因我当天加班,老婆去取的货。因带着一岁半的女儿,女儿当时又刚好摔跤了,哭得凶,于是老婆验货时只按照苏宁收货规则,简单做了通电测试,便付款了。晚上近8点样子,我怀着玩新手机的好心情回到家,哪知瞬间就被泼了一瓢凉水。老婆说,这是个二手手机,里面有很多通话记录和短信。我看了手机,确有其事,查了下号码归属地,河北邯郸的,就责怪她怎么当时不验好,她就说当时女儿摔跤哭得凶,根本没法详细验货。小吵了一架。老婆带着孩子去市里面玩,消气去了。于是我马上上易购系统,诡异地发现,系统显示送到时间为当天12:05,而POS机小票明明是18:13嘛。找在线售后反映情况,一个女售后让我把短信记录和通话记录拍两张照片传给她,我照办了,售后说等电话,有人会联系你的。等了一两个小时,还是没人联系我,我不放心,又打了售后服务电话4008-198-198,这次是另外一个女售后,说看到系统已记录我的信息,让我放心,24小时内会有人联系我的。
  上周五(11月15日)晚,在往成都的路上,老婆打电话给我说,确实有人联系她,让她去三星检测中心,出一个检测报告,那样就可以换货了,她去了市中心的三星售后服务中心,三星说他们根本就不出有没有使用过的报告,他们只出有没有坏的检测报告。老婆白跑一趟,雷霆而归,在电话里责怪我了一通。问我为什么不选择天猫?支付宝多好?而要选择退换货有极大风险的苏宁。
  上周六(11月16日)早上,老婆打电话给我说,她又致电了苏宁售后,一个男的,说这个男售后的态度很好,说他承认是他们搞错了,买到二手机根本不用到三星出检测报告,传有使用记录的照片给他们就好了。我说,我昨晚就给他们传了啊。老婆说,您又没给我说(昨晚吵架,确实没沟通信息),烦球得很,没说完即挂断了手机。中午上完课回到宾馆,我找到在线售后,又是另外一个,愤怒地向她描述了我的遭遇,请苏宁不要总是面上态度好,却老不解决实质问题。她说,请我到就近门店去换,对给我造成的不便表示抱歉。我向老婆传达了我的协调结果,麻烦她老人家再跑一趟。下午3点样子,老婆带着哭腔给我打电话,说到了绵阳苏宁安昌桥店,人家问了下情况,说这个手机是成都方面发的货,他们要协调一下,周末上级又没上班,不好处理,然后就让她等结果,然后苏宁人就离开了,她在那已瓜等了好久,很生气,因为女儿要求出去玩,不听话,打了女儿一顿。埋怨我一天干些破事,让她遭罪。我无言以对,下午上课一直精神不集中,一直琢磨着由老婆带个摄像机,我去找他们理论,再不给我个实际答复我就砸店。下午4点30,老婆发短信说处理好了,门店人员已收走了二手机,留下了POS机刷卡单和发票,开了换货单,三天内给我们换新手机,并再次警告我,以后再也不准在苏宁买东西了。
  周日(11月17日)晚,两天课程结束,回到绵阳。因在等待新手机状态,相安无事。
  本周一(11月18日)下午2点44,绵阳苏宁一女的(电话号码08166708888)给我打电话,说是手机没货,让我把发票送到门店,办退货手续。我说您们怎么这样?您们要我白跑多少趟啊,车马费费了不说,折不折腾人啊?要发票您们自己来取。她说那不可能。我说不可能就算球了!她说那随便您吧。我懊恼地挂了电话。现在是晚上8:37,我写这封公开信写到这里。
  张近东先生,如果您能看到这封公开信,如果您能耐心地看完上述内容?我不知您有何感想?如果您是我,您会有多愤怒?
  成功的企业家,应当也是管理大师。借此机会,我倒想问您以下几个问题,希望得到您的回答:
  1. 作为国内电器零售巨头,苏宁怎么可以卖二手货手机呢?
  2. 顾客买到了二手货手机,换个货怎么就这么难呢?苏宁是企业,还是衙门?
  一次一次听您们售后指挥,一次一次地白跑,一次一次地折腾,“有人来解决,有人来解决……”到底谁给我解决了?苏宁到底是一个服务企业,还是机关衙门?您的员工到底是服务人员,还是大爷?
  3. 苏宁不是OTO、线上线下一体化了吗?怎么可以分成都发的货还是绵阳发的货呢?
  4. 苏宁的流程设置是以顾客为中心,还是以自我为中心?
  我一直在想,为什么售后服务每次态度都很好,每次都不解决实质问题。结论是,苏宁的管理比想象中要落后太多了,每次都换售后,没有售后跟踪后续处理过程,他/她只需要保持一个好的服务态度得到一个好的服务评价结果就行了。苏宁做了一个服务效果反馈,看似很对顾客负责,但那更多是形式上的东西,不解决实质问题的、单个环节的效果反馈有什么用呢?管理怎么能不闭环呢?不能一个订单号绑定一个售后吗?应该说,这不是什么管理难题,这是管理理念的问题,苏宁服务流程的设置完全是以内部管理自我方便、自我风险控制为中心,而不是以顾客的需求为中心。
  最后,用一个感受、二个要求、三个忠告结束这封公开信:
  一个感受:苏宁这两年管理堕落了,服务不仅没有进步,反而退步了。这次在苏宁买个手机太让人欲哭无泪了,额外的代价太大了,包括和老婆吵几架,白跑市里好几趟,大半天时间,近十个电话扯筋,无尽的郁闷……
  二个要求:一是要求苏宁尽快给我换新手机,这是您们的责任;二是要求苏宁不要再以无谓地不断地指挥我做这样、做那样的方式给我换新手机,这是您们应该做的。
  三个忠告:一是忠告消费者朋友,不要相信大品牌店一定卖的是正品;二是忠告苏宁,不要以为店大就可以欺客,还有消费者保护法呢;三是忠告张近东先生,不再以顾客为中心改进苏宁的管理,什么苏宁云商、什么OTO、什么线上线上一体化,都是空了吹。



  一个愤怒的四川绵阳的苏宁易购顾客
  二〇一三年十一月十八日
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